Goście piszą o północy, w niedzielę i w trakcie zameldowań, kiedy recepcja nie ma ani chwili. Każde pytanie bez szybkiej odpowiedzi to ryzyko, że rezerwacja trafi do portalu z prowizją albo do konkurencji. Tak wygląda praca agenta AI w hotelu.
Problem: zapytania, na które nikt nie odpowiada
W hotelu i pensjonacie najwięcej pytań przychodzi wtedy, gdy recepcja jest najbardziej zajęta albo nieobecna: wieczorem, w nocy i w weekendy. Gość, który nie dostanie odpowiedzi w kilka minut, zwykle wraca do wyszukiwarki i rezerwuje gdzie indziej, często przez portal, który pobiera od hotelu prowizję.
Co robi agent AI w hotelu?
- Odpowiada na pytania gości 24/7: o dostępność pokoi, ceny, parking, zwierzęta, śniadania, godziny zameldowania, dojazd. Odpowiedzi opiera na aktualnej ofercie hotelu, a nie na ogólnej wiedzy.
- Przyjmuje rezerwacje bezpośrednie: sprawdza dostępność, proponuje pokój, zbiera dane gościa i zapisuje rezerwację albo przekazuje ją recepcji do potwierdzenia.
- Proponuje dodatkowe usługi: późne wymeldowanie, kolację, pakiet SPA, transfer z lotniska, w naturalnym momencie rozmowy.
- Rozmawia w kilku językach: goście zagraniczni piszą po angielsku czy niemiecku i dostają odpowiedź w swoim języku.
- Odpowiada na opinie: przygotowuje odpowiedzi na recenzje w Google i portalach rezerwacyjnych, które recepcja może zatwierdzić jednym kliknięciem.
- Wysyła informacje przed przyjazdem: dojazd, godziny zameldowania, przypomnienia, prośbę o opinię po pobycie.
Gdzie działa agent?
Ten sam agent może obsługiwać czat na stronie hotelu, Messengera, Instagram, WhatsApp, e-mail, a w wersji głosowej także telefon po godzinach pracy recepcji. Gość pisze tam, gdzie mu wygodnie, a hotel ma wszystkie rozmowy w jednym miejscu.
Czy gość zauważy, że rozmawia z AI?
Agent pisze naturalnym językiem i zna ofertę hotelu, więc rozmowa jest płynna. Uczciwie jest jednak poinformować gościa, że rozmawia z asystentem AI, i dać mu możliwość przejścia do człowieka. Sprawy nietypowe, reklamacje czy grupy zorganizowane agent przekazuje recepcji razem z podsumowaniem rozmowy.
O co zapytać przed wdrożeniem?
- Czy agent połączy się z Twoim systemem rezerwacji, czy będzie przekazywał rezerwacje recepcji?
- Kto aktualizuje ceny i ofertę, z której korzysta agent?
- Jak wygląda przekazanie rozmowy do człowieka?
- Gdzie przechowywane są dane gości?
- Czy dostaniesz raport: ile było rozmów, ile rezerwacji, jakie pytania padają najczęściej?
Przy wdrożeniach dla hoteli zaczynamy od przeglądu najczęstszych pytań gości i procesu rezerwacji, a agenta budujemy pod konkretny obiekt, jego ofertę i ton komunikacji.